文献类型：期刊文献

中文题名：对保险业客户满意度、信任度与关系承诺的实证分析

作者：张艳辉[1]

机构：[1]华东理工大学工商经济学院,上海200237

年份：2005

期号：6

起止页码：113

中文期刊名：经济科学

外文期刊名：Economic Science

收录：CSTPCD;;国家哲学社会科学学术期刊数据库;北大核心:【北大核心2004】；社科基金资助期刊;CSSCI:【CSSCI2004_2005】；

基金：华东理工大学人文社会科学校内基金项目资助

语种：中文

中文关键词：保险业;满意度信任度;关系承诺

摘要：保险产品提供的是一种无形服务。消费者难以对某家保险公司提供的服务质量进行准确的度量和评估。客户满意度和信任度是保险业客户关系承诺的两个决定因素,但它们对关系承诺的影响具有一定的复杂性。本文引入转换成本、可替代的选择与对服务的认知这三个中间变量,考察了在根据这三个因素的不同分组的情况下,满意度、信任度对关系承诺的影响程度,并对保险业的客户关系管理提出相关建议。