文献类型：会议论文

中文题名：服务属性对顾客满意感影响程度的实证研究

作者：骆守俭;姚耀

机构：[1]华东理工大学商学院;[2]华东理工大学商学院

会议论文集：中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集

会议日期：20060400

会议地点：中国北京

主办单位：中国市场学会

语种：中文

中文关键词：服务属性;顾客满意感;口头宣传;住院病人

摘要：顾客倾向于将服务看成为一系列的属性,而这些属性在顾客对于服务的评价和选择上有着不同的贡献和影响。为了深入了解医院住院部的服务属性对于病人顾客满意感的影响研究,本研究通过实证研究的方法,得出以下结论:(1)影响住院病人满意感的属性包括五大类,即医疗质量、医务人员的理解与沟通、环境和设施、等待时间以及辅助服务;(2)医疗质量是对住院病人满意感最大的影响因素,其次为医务人员的理解与沟通,环境和设施、等待时间以及辅助服务的影响较弱。