文献类型：期刊文献

中文题名：服务失败和服务补救研究的关系视角

英文题名：Research on Service Failure and Service Recovery From Relationship Perspective

作者：肖丽[1];李芳蓉[1]

机构：[1]华东理工大学工商管理系,上海200237

年份：2006

卷号：21

期号：4

起止页码：52

中文期刊名：华东理工大学学报（社会科学版）

外文期刊名：Journal of East China University of Science and Technology：Social Science Edition

收录：国家哲学社会科学学术期刊数据库

语种：中文

中文关键词：服务关系;服务失败;服务补救

外文关键词：service relationship; service failure; service recovery

摘要：服务失败和服务补救研究对服务组织的盈利至关重要,从关系视角审视服务失败和服务补救问题是当前该领域研究的新课题。本文首先对服务关系进行了界定和描述,而后对相关的研究进行了梳理,并探讨了其中的理论机制,最后提出了这一研究的管理实践意义,以及进一步研究的设想。
Research on service failure and service recovery is very important for profit of service organizations. Moreover, it is new issue to examine the research from relationship perspective. In this paper, service relationship is defined firstly. And then, related researches are reviewed. Meanwhile, theory mechanism is discussed. At last, managerial implications and future directions are presented.