文献类型：学位论文

中文题名：客户关系管理中的知识管理研究

作者：王斌[1];

机构：[1]华东理工大学;

导师：刘红丽;华东理工大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：客户关系管理;知识管理系统;客户知识;企业管理

摘要：本文主要完成的工作如下:(1)探讨了客户关系管理中知识的内涵,剖析了客户关系管理中知识的特点,提出了面向主题的客户关系管理知识分类方法.并通过详细分析客户关系管理过程,给出了客户关系管理知识主题,在此基础上构建了面向主题的客户关系管理知识体系.(2)借鉴传统知识管理过程模型,构建了客户关系管理中的知识过程模型.就过程模型中的各个阶段,详细分析了企业如何有效地开展客户关系管理中的知识活动.(3)从支持客户关系管理活动的角度出发,提出了支持客户关系管理的知识管理系统框架,并分析各层次的构成要素.