文献类型：期刊文献

中文题名：一线员工服务补救绩效管理:理论与模型

作者：肖丽[1]

机构：[1]华东理工大学工商管理系,上海200237

年份：2006

期号：2

起止页码：26

中文期刊名：商讯（商业经济文荟）

收录：北大核心:【北大核心2004】；

语种：中文

中文关键词：服务补救绩效;态度理论;内部营销理论;服务质量承诺

摘要：一线员工的服务补救绩效对顾客补救后的满意度起着重要作用。本文根据Bagozzi的态度理论和内部营销理论提出一线员工的服务补救绩效模型,在这一模型中,管理层对服务质量的承诺将影响一线员工对组织的情感性承诺和工作满意度,从而影响一线员工的服务补救意向和绩效。