文献类型：学位论文

中文题名：上海大众经销商客户满意度提升策略研究

作者：李刚[1];

机构：[1]华东理工大学;

导师：高松;华东理工大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：满意度;经销商;上海大众

摘要：在中国,汽车行业的发展已经进入成熟阶段,经过最近十几年的爆发式增长过后,己进入稳步增长阶段,随着经济指标的下行,后期也可能会面临下滑的风险。4S店面临这样的经济环境和竞争环境,须要通过自身的努力稳步发展,在困难的时候能守住自己的市场,在市场高亢的时候能够大步向前。这就须要经销商打铁还须自身硬,须要练内功,提高满意度,转化忠诚客户,守住自己的客户资产,减少客户流失。论文从汽车行业的背景出发,讲述了相关的满意度理论,上海大众考核4S店相关相关满意度的方式、涉及到相关的商务政策、满意度考核流程、服务质量考核办法等,根据相关的结果提出改善建议,并最终影响经销商的客户忠诚度,为本品牌经销商的稳定发展提供有力的保证。本文通过在对满意度理论的讲解,以上海大众经销商为案例研究对象,通过对满意度数据的分析研究得出存在的问题。经销商在接受相关满意度政策考核的同时,也在进行内部自检,但是在影响满意度方面起到一定的作用。但是在将转化为客户忠诚的时候还是有一定的欠缺。对客户后期的跟进工作还是须要加强,同时须要拓展后期的延伸服务,客户平台的建设,提高相关人员的服务水平,并提高员工的满意度。